私はマニュアルが嫌いだ。
といっても車のギアの話ではない。
確かにもうマニュアル車は運転できないかもしれない。
仕事のマニュアルの話。
昔マクドナルドはアルバイト用の完全マニュアルを駆使し
店舗運営を成し遂げてきた実績がある。
確かに右も左も分からない新人さんに、
ある程度仕事をこなしてもらうには
いちいち１人ついて教えてしまっては
労働力が１人入れたんだか削ったんだか分からない。
しかも毎日のようにアルバイトが入れ替わるような
店では教育用の社員が別に一人必要になってしまう。
マニュアルを読んでもらえば、
(ある程度の)労働力の出来あがりというわけだ。
マクドナルドは特に感じなかったが
最近のいろんな店の接客を見るに
このマニュアルの悪いところばかり目立っているような気がする。
特に本屋。
本や雑誌をレジに出し精算しようとすると、何やら流れ作業のように客を扱う。
それも小さい声で早口で言うものだから、何言っているか分からない。
お金や商品の受け渡し方などは、マニュアルに従っている様で
そこそこ丁寧なのだが何ともワザとらしく気色悪い。
おつりを渡すや否や「ありがとうございました」もそこそこに
「ハイ次お待ちの方」と来たもんだ。それも一貫して能面のような
表情のない顔つきで目をあわそうとしない。
この人は笑うことはあるのかしら、と考えてしまい、
何やら自分は工場のベルトコンベアーに乗っかっている心持ちだ。
実は先日ある本屋に会社から頼まれて地図数冊買いに行った。
会社には事務用品をネットで頼むとポイントがたまり、
図書カード(１枚500円)に換えてくれるらしい。
何と３６枚もカードがありそれを利用しようと持っていったのだが、
約２万円の会計だったが、カードを１枚１枚機械に通し、
レジで500円分ずつ引いていくようだった。
図書カードでの買物は初めてなのでよくわからないが、
あまりにも要領が悪い。
それが１２枚くらいでミスしたのかもう1度最初っから打ち直しになってしまった。
「申し訳ありません」と言いながらマニュアル対応なので無機質。
本当に悪いと思うのなら、言葉だけでなく感情で表現しろと言いたい。
だから「こいつはただ自分が困っているだけだな」としか思えないのだ。
あたふた慌て出したところで、店長さんらしき人が対応。
しかしレジはピーピー、エラーでどうしようもなく
ついには電卓で精算することに。
終わるまでに１２、３分かかってしまった。
私が「カードより（廃止になった）図書券の方が便利だね」と
皮肉を言って後にしたが、
時間がかかってしまったことはともかく
マニュアルに頼りすぎるとそれ以外に起こった事は対応できなくなってしまう。
何でも臨機応変に対応できる能力があれば好感持てるのだが。
TSU●AYAとは何回となくケンカしている。
あいつらほどマニュアル馬鹿はいない。
大手チェーン店だけあってライバルがあまりないせいか
気に入らないなら他へどうぞと言わんばかり。
ある時CDを借りるようとしたら、カードの期限が切れていた。
その時住所変更があったので用紙に書かなければいけなかった。
レジに居た私は用紙を受取り書こうとしたら、
随分と離れている記入台へ行けという。
「お並びになっているお客様が居ますのであちらでお書き下さい」だって。
オレだって長い列を並んでレジに到達したのに…
まるでおまえは邪魔だと言わんばかりに移動させる姿勢には腹が立つ。
せめて「恐れ入りますが…」くらいはマニュアルに入れろ。
効率を優先させてもいいが客の店に対するクオリティを
結果的に低くしているだけにしか見えない。
まだある、これはレンタルではなく映画のDVDを買おうとした時のこと
そこのTSU●AYAは書籍とDVD(CD)が同じフロアにあるのだが
売場が別々に分かれている。(他の店もだいたいそうだと思うが)
しかし、買おうとしているDVDが書籍側のスペースに陳列されていた。
私も最初はDVD(CD)の売場(レジ)に行った方が良いと思ったが
売場の入り口にはあの万引き防止のセンサーがある。
手にした商品にはセンサーに反応するタグ(と言うのか)がついている。
私は迷うことなく書籍のレジに並んだ。すると、
「こちらの商品はCD売場のレジでお願いします」と言われてしまった。
すかさず「あっちに持っていったらセンサー鳴りませんか？」
すると「……ここは書籍のレジですので」
はぁ？人の話を聞いているのか!!
書籍のレジでは会計できないことは最初の回答で見当がつく。
そんなことを聞いているのでは無いじゃないか！
センサーのことを聞いているのだ！！
いかにもここに並んだおまえが悪いと言われているようだった。
普段ならここでブチ切れて商品を放り投げて帰るところだが、
その時はどうしてもすぐに買わなければならなかった。
仕方なく意を決してセンサーを通りCD売場に入っていったのだが、
……………何も鳴らない。
ここは万引き天国だなと思いつつ会計を済ませ
「センサーは鳴らないんですね」と言ったら、
「鳴る時と鳴らない時があります」だって。
大丈夫かここのマニュアルは！？
帰りにDVDの陳列されている棚をしげしげと見たが、
「お会計はCD売場へ」の文字はひとっつも無かった。
TSU●AYAは客への接客も店のシステムもだらしない。
